Потребитель и его права в Приднестровской Молдавской Республике
В ходе одного из выездных приёмов граждан к руководству МВД обратился 57-летний житель Дубоссар. Горожанин просил разобраться с нарушениями прав потребителей, допущенными в одном из строительных магазинов. По обращению была назначена проверка.
Чтобы продавец товаров или услуг не смог ущемить потребителя в его правах, тот должен быть юридически подкован, знать, на что имеет законное право, а также куда и к кому можно обратиться, если эти права всё же нарушены. Уделим этим вопросам особое внимание.
Безопасность потребителя
Согласно статье 4 Закона ПМР «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на то, чтобы товары при обычных условиях их использования, при их хранении и транспортировке были безопасны для его жизни, здоровья и имущества, а также не причиняли вред окружающей среде. Если со временем товар начинает представлять опасность для потребителя, на него (то есть товар) должен быть установлен срок годности. Причём потребителю должны сообщить не только этот срок, но и то, что делать с товаром, когда этот срок истечёт.
Приобретая товар, уточните гарантийный срок. Если он не установлен, то вы вправе предъявить претензии по поводу недостатков товара в срок до полутора лет. Не приобретайте ни один товар, не содержащий информацию о сроке годности (пищевые продукты, косметика и бытовая химия) или о сроке гарантии (для непродовольственных товаров), а также товар без указания даты изготовления.
Сертификаты соответствия товара
Особо хотелось бы отметить, что если товар (в том числе и импортный) не имеет сертификата, подтверждающего его соответствие установленным требованиям по безопасности и качеству, то продажа такого товара запрещена.
Потребуйте у продавца подтверждение безопасности товара: сертификат соответствия или санитарно-гигиеническое заключение, качественное удостоверение. Обратите внимание на срок действия документа. При отсутствии этих документов или сомнении в их подлинности (на копии документа должен быть оттиск оригинала печати, а не её копия), не раздумывая, отказывайтесь от покупки. Сертификаты соответствия, в которых указывается наименование продукции, состав, место происхождения, фирма-изготовитель или импортёр, срок действия сертификата и, конечно же, стандарты ГОСТ, которым соответствует товар, должны быть предъявлены вам по первому требованию. И неважно, что вы покупаете – окорочка или музыкальный центр.
Информация об изготовителе (продавце) товара
Внимательно изучите вывеску, уже по ней можно определить, насколько данная фирма законопослушна. На вывеске должны быть указаны фирменное наименование организации, её адрес и режим работы. Если хотя бы один из этих пунктов отсутствует, то вы имеете дело с нарушением ваших прав. Аналогично обстоит дело и с индивидуальными предпринимателями (теми, кто работает по патенту). Вне зависимости от того, торгуют они с рыночного прилавка, в магазине или бутике, каждый из них обязан на видном месте разместить информацию о режиме работы с указанием фамилии, имени, отчества индивидуального предпринимателя и номера патента. Вы вправе потребовать предоставить вам документ (либо его копию) о государственной регистрации фирмы или свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя. Так вы избежите опасности вступить в какие-либо отношения с незаконно действующей «подпольной» организацией.
Информация о товаре на ценниках
Даже к ценникам законом предъявляются определённые требования. Продавец обязан на все товары оформить ценники (в том числе и на рынке), чётко и единообразно указав наименование товара, сорт, цену в рублях за единицу веса (объёма, штуку, упаковку). Место происхождения, изготовителя (в том числе и наименование фирмы). Отсутствие ценника или части сведений на нём – нарушение и Закона «О защите прав потребителей», и правил торговли вообще. На технически сложные товары оформляются ярлыки с указанием наименования, марки, артикула, цены, основных технических характеристик.
Воспользуйтесь правом получить информацию о фактическом состоянии товара: потребуйте осмотреть его, проверить комплектность, проверить свойства или продемонстрировать его действие (если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит конкретным правилам, принятым в розничной торговле).
Основные документы, связанные с защитой прав потребителей:
Подробнее остановимся на Законе ПМР «О защите прав потребителя в ПМР», начав с определений.
Исполнитель – организация независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, гражданин является потребителем:
Гражданин не является потребителем, если купил товар (заказал работу, услугу) для своей предпринимательской деятельности. Потребителем может быть только гражданин, т.е. физическое лицо, если юридическое лицо (например, организация) приобрело товар для своих нужд, то данная ситуация не попадает под правила о защите прав потребителя, и в случае возникновения проблемы решать её нужно с помощью общегражданского законодательства.
Изготовитель – организация независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.
Продавец – организация независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Основные права потребителя
Законодательство защищает права и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание основных прав поможет гражданину правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми нам приходится сталкиваться слишком часто.
Право на качество означает, что продавец должен передать качественный товар, а исполнитель – качественно выполнить работу (оказать услугу).
Каким должно быть качество
Право на безопасность – что это такое?
Право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, представлял безопасность для жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя.
Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п. 1 ст. 4 Закона ПМР «О защите прав потребителей»).
В течение какого срока изготовитель должен обеспечить безопасность
Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы), а если эти сроки не установлены – в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю (п. 3 ст. 4 Закона ПМР «О защите прав потребителей»).
Если из-за необеспечения безопасности причинён вред
Вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению (п. 1 ст. 11 Закона ПМР «О защите прав потребителей»). Гражданин имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продаётся, кто продаёт и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации потребитель должен получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.
Потребитель имеет право на информацию – какую?
Эта информация должна содержать все необходимые данные и быть достоверной.
Недостоверная или недостаточно полная информация признаётся ненадлежащей, что может повлечь ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) перед потребителем. Закон определяет минимальный объём необходимой информации для отдельных товаров (работ, услуг) в соответствующих Правилах продажи товаров (оказания услуг) могут быть указаны дополнительные требования к предоставляемой информации.
Что такое ненадлежащая информация и зачем потребителю нужно это знать?
Ненадлежащая информация – это недостоверная или недостаточно полная информация. Если гражданину не предоставлена возможность незамедлительно при заключении договора получить надлежащую информацию о товаре (работе, услуге), то (п. 1 ст. 9 Закона ПМР «О защите прав потребителей») потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причинённых необоснованным уклонением от заключения договора. Если договор уже заключён, то потребитель вправе в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Обратите внимание, что для расторжения договора потребитель не обязан «оправдываться» перед продавцом (исполнителем) – того факта, что гражданину не была предоставлена надлежащая информация уже достаточно с точки зрения закона для расторжения договора.
Обратите также внимание, что потребитель не обязан иметь какие-либо специальные познания о своём приобретении. При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). Если предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге) повлекло (ст. 9 Закона ПМР «О защите прав потребителей»): причинение вреда жизни, здоровью и имуществу, – потребитель вправе требовать от изготовителя (исполнителя, продавца) возмещения вреда в соответствии со ст. 11 Закона ПМР «О защите прав потребителей». Гражданин вправе также потребовать полного возмещения убытков, причинённых природным объектам, находящимся в вашей собственности.
Потребитель не обязан иметь какие-либо специальные познания о своём приобретении.
При рассмотрении требований о возмещении убытков, причинённых ненадлежащей информацией, закон исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несёт ответственность, предусмотренную законом или договором (ст. 10 Закона ПМР «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объёме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
Виды ответственности за нарушение прав потребителей
За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) должен (ст. 11 Закона ПМР «О защите прав потребителей») возместить понесённые потребителем убытки в полном объёме. В случае причинения вреда продавец (изготовитель, исполнитель) должен возместить ущерб (в том числе и моральный) в полном объёме.
Если нарушены права потребителя
Общая форма ответственности изготовителя (исполнителя, продавца) за нарушения прав потребителя (ст. 10 Закона ПМР «О защите прав потребителей») – полное возмещение убытков, понесённых гражданином в связи с нарушением прав потребителя (если иное не установлено законом). За просрочку требований потребитель вправе взыскать с изготовителя (исполнителя, продавца) неустойку (пеню). Возмещение убытков и выплата неустойки не освобождает изготовителя (исполнителя, продавца) от исполнения возложенных на него настоящим Законом обязанностей перед потребителем. Неустойка (пеня) – это штрафная санкция. Неустойка рассчитывается независимо от суммы возмещения убытков и подлежит выплате потребителю в добровольном порядке.
Что закон считает убытками
На нарушителя прав потребителя судом может быть наложен штраф.
Если продавец (изготовитель, исполнитель) не удовлетворил требования потребителя в добровольном порядке, и гражданин подал иск в суд и выиграл дело, то суд вправе оштрафовать продавца (изготовителя, исполнителя) на денежную сумму в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. В исковом заявлении в суд гражданин может указать: «Прошу взыскать с ответчика штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка моих законных требований».
Если жизни, здоровью или имуществу причинён вред
Изготовитель (исполнитель) обязан возместить причинённый вред в полном объёме. Наличие его вины для возмещения вреда не требуется.
Если вред причинён другому лицу
Право требовать возмещения вреда, причинённого вследствие недостатков товара (работы, услуги), признаётся за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет (п. 2 ст. 11 Закона ПМР «О защите прав потребителей»).
Кто обязан возместить вред
Вред, причинённый вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего (п. 3 ст. 14 Закона ПМР «О защите прав потребителей»). Вред, причинённый вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем (п. 3 ст. 11 Закона ПМР «О защите прав потребителей»).
Вред подлежит возмещению, если он причинён в течение срока службы или годности.
Вред подлежит возмещению, если он причинён в течение срока службы или срока годности товара (работы) (п. 3 ст. 11 Закона ПМР «О защите прав потребителей»), а если эти сроки не установлены – в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара (окончания выполнения работы).
В каких случаях продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности
Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинён вследствие (п. 5 ст. 11 Закона ПМР «О защите прав потребителей»):
Компенсация морального вреда
Моральный вред, причинённый потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины (ст. 12 Закона ПМР «О защите прав потребителей»). Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесённых потребителем убытков.
Что такое моральный вред
Моральный вред – это физические или нравственные страдания (ст. 167 ГК ПМР). Если требования потребителя не удовлетворяются добровольно – это моральный вред. К компенсации морального вреда относится компенсация неудобств, причинённых потребителю, если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается добровольно удовлетворить законные и обоснованные требования, в связи с чем потребителю приходится обращаться в суд.
Права потребителя при покупке товаров
Каждый день мы покупаем товары – продукты питания, одежду, обувь, иногда покупаем технически сложные товары – автомобили, телевизоры, компьютеры, фотоаппараты и т.д. Ещё реже покупаем квартиры, дачи, мебель и др. При покупке любых товаров потребитель имеет право получить всю необходимую нам информацию – полную и достоверную, для того, чтобы сделать правильный выбор нужного нам товара, чтобы знать, как им пользоваться, куда обращаться для ремонта. Купленные гражданином товары должны быть качественными и безопасными. Изготовитель обязан обеспечить нам возможность ремонта и технического обслуживания купленных товаров. Однако часто бывает так, что купленный телевизор быстро ломается, консервы оказываются испорченными, а туфли, принесённые домой из магазина, оказываются тесными. Во всех этих ситуациях мы потребители, а те, кто продают нам товары – продавцы, а кто изготавливает эти товары – изготовители. В этих ситуациях потребитель имеет право предъявить продавцу или изготовителю товаров различные требования – заменить сломавшийся телевизор, вернуть деньги за некачественные консервы, обменять обувь, которая не подошла по размеру. Нужно знать свои права и уметь их защищать. Очень часто для защиты своих интересов не требуется обращаться в суд – достаточно грамотно изложить свои требования продавцу или изготовителю.
Право на ремонт и техобслуживание товара в течение срока службы
Потребитель имеет право на ремонт и техническое обслуживание купленного гражданином товара в течение его срока службы.
Обязанности изготовителя обеспечить ремонт товара
Изготовитель обязан обеспечить в течение срока службы товара:
Изготовитель обязан делать это как в течение срока производства товара, так и после снятия товара с производства.
Если изготовитель не выполняет своих обязанностей
Если изготовитель ненадлежащим образом выполняет свои обязанности по обеспечению ремонта и технического обслуживания товара и/или выпуска запасных частей, то вы вправе потребовать у изготовителя возмещения убытков, причинённых вам этим ненадлежащим выполнением обязанностей.
Права потребителя при выполнении работ (услуг)
Потребитель постоянно пользуется различного рода услугами – стрижётся в парикмахерских, питается в закусочных и ресторанах, ремонтирует холодильники и фотоаппараты, летает на самолётах и ездит в поездах, лечится в медицинских учреждениях, ремонтирует квартиру, некоторые из граждан строят дом или дачу и т.д. При этом очень часто нарушаются права потребителя – задержался рейс самолёта, в химчистке испортили дублёнку и т.д. Во всех этих ситуациях граждане – потребители, а те, кто оказывают услуги или выполняют работы – исполнители. Очень часто для защиты своих интересов не требуется обращаться в суд – достаточно грамотно изложить свои требования исполнителю услуг для того, чтобы добиться компенсации за испорченный отдых, чтобы исполнитель переделал плохо сделанную работу и т.д. Другими словами, ясно дайте знать исполнителю, что вы знаете ваши права в возникшей конфликтной ситуации и готовы их отстаивать, – в большинстве таких случаев исполнитель идёт на мирное урегулирование конфликта по соглашению сторон. Как правило, исполнитель не хочет довести дело до судебного процесса: во-первых, всё большее количество судебных процессов выигрывают потребители, во-вторых, кроме выплаты компенсации потребителю исполнитель может подвергнуться штрафу, и действие его лицензии может быть приостановлено или прекращено.
При оказании услуг (выполнении работ) вы имеете право:
Как защитить права потребителя
Прежде, чем обращаться в суд, потребитель может попробовать вначале сам защитить свои права в досудебном порядке. За время действия закона о защите прав потребителя обширная судебная практика показала продавцам, изготовителям и исполнителям, что в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои законные требования, выгоднее мирно разрешить возникший конфликт, чем решать его в суде.
Часто продавцы, изготовители и исполнители, видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают, что он не будет отстаивать свои права до конца. Это и служит наиболее частой причиной отказа выполнения законных требований потребителя в добровольном порядке, поэтому часто бывает достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения.
Если же потребителю отказывают в выполнении его законных требований, то он может обратиться в суд. Хотя судебный процесс длится достаточно долго и потребует от гражданина некоторых усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку потребитель может добиться выполнения своих требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе судебных издержек и морального вреда.
При возникновении ситуаций, связанных с нарушением Ваших прав как потребителя, рекомендуем обращаться в Службу государственного надзора Министерства юстиции Приднестровской Молдавской Республики по адресу:
MD – 3300, Приднестровская Молдавская Республика, г. Тирасполь, ул. Мира, 50
e-mail: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
Адреса управлений Службы государственного надзора Министерства юстиции ПМР в городах и районах:
Полезная информация
http://zakon-pmr.com/DetailDoc.aspx?document=36257 Закон ПМР «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»
https://www.youtube.com/watch?v=MYNtUpXz4Xg Права потребителя. Какие они? Вопрос дня – видеосюжет от 14.03.2018 г.